Starten Sie mit einer smarten Rückgaberegelung in das neue Jahr
Der Januar bringt die üblichen Herausforderungen für Online-Shops mit sich: zurückgehende Umsätze und nach den Feiertagen bergeweise Retouren, die bearbeitet werden müssen. Selbst Online-Shops, die keine Kleidung verkaufen, bekommen plötzlich viel zusätzliche Arbeit. Wie kann man die Kosten niedrig halten und gleichzeitig die Kunden zufriedenstellen, sodass das Jahr gut anfängt und Ihnen die Kunden auch in Zukunft treu bleiben?
Die Niederlande sind Europameister, wenn es um die Rücksendung von Waren geht, und nach den Feiertagen kennt diese Zahl nur einen Trend: Sie steigt noch weiter an. Nicht umsonst ist der Januar als Rekordmonat für Retouren bekannt. Produkte, die im Laufe des Jahres kaum zurückgesendet werden, stapeln sich plötzlich in Ihrem Lager. Vor allem, wenn Sie über große Marktplätze wie Bol.com verkaufen, auf denen der Retourenstrom sowieso schon hoch ist. Wie macht man sich diese Kosten zunutze, um neue Kunden an sich zu binden? Active Ants hat ein paar Tipps für einen optimalen Rücksendeprozess für Sie zusammengestellt.
Länger-warten-Effekt
Um die Kosten zu senken, können Sie zunächst Ihre Rückgabefrist überdenken. Sie könnten beispielsweise im neuen Jahr eine verlängerte Rückgabefrist anbieten. Jetzt denken Sie vielleicht, dass sich dadurch die Anzahl der Retouren erhöht, aber das Gegenteil ist der Fall. Da Kunden länger über ihren Kauf nachdenken können, nehmen sie das Produkt doch noch in Gebrauch; sie treffen eine andere Entscheidung oder vergessen, es zurückzusenden. Dieser „Länger-warten-Effekt“ ist am größten, wenn die Rückgabefrist 30 Tage beträgt. Das fand der Ökonom Alec Minnema heraus.
Eine längere Bedenkzeit beseitigt auch eine große Hürde beim Ankauf: Fast 9 von 10 Kunden sehen sich zunächst die Rückgaberichtlinien an, bevor sie etwas bestellen. Wenn die Bedenkzeit weniger als 30 Tage beträgt, bleibt bei über einem Viertel der Verbraucher der Warenkorb leer; das haben Untersuchungen gezeigt. Eine großzügige Bedenkzeit führt also nicht nur zu weniger Boomerang-Paketen, sondern auch zu mehr Bestellungen. Das Ergebnis? Eine Win-Win-Situation.
Welche Retouren können vermieden werden?
Viele Online-Einzelhändler betrachten Retouren als notwendiges Übel. Egal, ob Sie Kleidung oder Elektronik verkaufen, ein paar Rücksendungen werden Sie immer erhalten. Aber nicht jedes Rücksendepaket ist unvermeidlich. Einige der häufigsten Gründe für Rücksendungen sind beispielsweise der Empfang eines falschen Artikels, ein Produkt, das von der Beschreibung abweicht oder ein Artikel, der beschädigt geliefert wurde.
Die Kunden sind also nicht unbedingt unzufrieden mit dem Produkt. Es kommt zum Beispiel häufig vor, dass Kunden die falsche Größe bestellen oder ein logistischer Fehler auftritt. Insbesondere Letzteres sollten Sie als Einzelhändler auf jeden Fall vermeiden. Wenn Sie Kunde von Active Ants sind, werden Ihre Bestellungen von intelligenten Robotern bearbeitet. Dadurch können sich keine menschlichen Fehler einschleichen. Darüber hinaus wird die Bestellung kurz vor dem Versand fotografiert und das Foto an Ihren Kunden verschickt. Ein schöner zusätzlicher Kontaktmoment mit dem Kunden, aber es bietet auch die endgültige Gewissheit, dass die richtigen Produkte verpackt und in gutem Zustand sind.
Beschädigte Artikel sind ein weiterer wichtiger Grund für Rücksendungen. Das können Sie als Einzelhändler durch eine clevere Verpackung verhindern. Kartonverpackungen bestehen beispielsweise im Durchschnitt zu 50 Prozent aus Luft. Sie können die Kartons mit Füllmaterial bestücken, aber das kostet Geld und verursacht eine Menge Abfall bei den Kunden, die immer umweltbewusster werden. Deshalb gibt es in den Lagern von Active Ants intelligente Verpackungsmaschinen, die Verpackungen nach Maß anfertigen, damit die Produkte nicht verrutschen und beschädigt werden. Packen Sie Ihre Bestellungen immer noch manuell ein? Achten Sie dann darauf, dass Sie unterschiedlich große Kartons oder Versandtaschen zur Verfügung haben.
Reibungslose und schnelle Retouren rentieren sich
Wenn ein Kunde etwas zurückschickt, sollte alles schnell und reibungslos verlaufen. Dies beginnt bereits mit der Anmeldung der Rücksendung. Im Idealfall sollte das so einfach wie möglich vonstattengehen. Wenn die Rücksendung reibungslos verläuft, bestellen die Kunden nicht nur schneller bei Ihnen, sondern auch häufiger. Mehr als 70 Prozent der Niederländer kaufen häufiger in einem Online-Shop, bei dem die Retouren schnell und einfach bearbeitet werden, das hat Thuiswinkel (Shopping Secure-Gütesiegel) herausgefunden.
Kunden möchten also nicht zuerst ein Formular herunterladen und ausdrucken. Wenn Sie Ihr Fulfillment bei Active Ants unterbringen, sind in jedem Paket bereits Rücksendeetiketten enthalten. Darüber hinaus können Ihre Kunden ihre Rücksendung bequem über ein Online-Portal anmelden. Außerdem können Sie als Verkäufer das Paket in Echtzeit verfolgen. Auf diese Weise wissen Sie immer, wo sich eine Bestellung im Rücksendeprozess befindet. Dank der Multi-Warehouse-Lösung von Active Ants können Ihre internationalen Kunden sogar ihr Paket an das nächstgelegene E-Fulfillment-Center von Active Ants senden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern auch Versandkosten.
Der Bearbeitungsprozess einer Rücksendung ist mit Abstand für die meisten Kosten verantwortlich. Er kostet Online-Shops über 10 Euro pro zurückgesendetes Paket. Auch diese Kosten möchten Sie so schnell wie möglich loswerden. Denn je schneller ein Produkt geprüft und bearbeitet wird, desto weniger Kosten entstehen und desto schneller können Sie es wieder verkaufen. Dafür braucht man jedoch Zeit und Personal. Bei Active Ants können Sie diesen gesamten Prozess auslagern. Wir haben Mitarbeitende, die die Artikel überprüfen, bei Bedarf neu verpacken und wieder in das Lager einsortieren.
75-100 Prozent der Kunden kommen nicht zurück, wenn sie schlechte Erfahrungen mit der Rücksendung gemacht haben.
Obwohl Vorbeugung besser ist als Heilung, möchten Sie die Rücksendungen für Ihre Kunden nicht zu schwierig gestalten. Eine strenge Rückgaberichtlinie sorgt nicht für signifikant weniger Rücksendungen, hat aber negative Auswirkungen auf Ihren Online-Shop. Besucher brechen ihre Bestellung dann schneller ab. Schlimmer noch: Nach schlechten Erfahrungen mit einer Rücksendung kehren 75 bis 100 Prozent der Kunden nicht mehr zurück; das hat die Washington and Lee University untersucht.
Wahrscheinlich haben Sie durch die Weihnachtsfeiertage viele Erstkäufer begrüßen dürfen. Diese Erstkunden wollen Sie nicht abschrecken, sondern sie zu treuen Kunden machen. Eine langfristige Kundenbeziehung bringt nämlich mehr Geld ein. Wiederkehrende Käufer bestellen nicht nur häufiger, sondern auch für höhere Beträge. Eine kundenorientierte Rückgaberichtlinie trägt maßgeblich zu diesen Erträgen bei.
Retourenstrom mit Active Ants optimieren
Sie können Ihren Rücksendeprozess mit Active Ants vereinfachen. Dank unseres robotergesteuerten Lagers gehören Fehler bei der Kommissionierung nun der Vergangenheit an - und mit unseren Verpackungsmaschinen sind Ihre Produkte auch ohne Füllmaterial geschützt. Über unser Rücksendeportal können die Kunden außerdem ihre Rücksendung einfach und schnell anmelden, sodass Sie in Echtzeit auf dem Laufenden bleiben. Anschließend werden unsere Mitarbeitenden Ihre Rücksendungen schnell in Empfang nehmen, prüfen und einsortieren. So reduzieren Sie nicht nur den Retourenberg, sondern sorgen auch dafür, dass Ihnen die Kunden treu bleiben.
